O Instituto Nacional das Comunicações de Moçambique (INCM) decidiu a favor dos consumidores na maioria das reclamações analisadas em sede de recurso durante 2025, tendo assegurado restituições e compensações superiores a 163 mil meticais.
Segundo o Relatório de Defesa do Consumidor dos Serviços de Comunicações 2025, o regulador recebeu 61 reclamações ao longo do ano, das quais 52 estavam concluídas até Dezembro, correspondendo a uma taxa de resolução de cerca de 85%.
Entre os processos encerrados, 35 tiveram desfecho favorável aos consumidores, o equivalente a aproximadamente 67% do total. As decisões envolveram reposição de direitos, devolução de valores, compensações e correcção de práticas consideradas indevidas.
As reclamações relacionadas com facturação representaram 25% dos processos analisados, seguindo-se as queixas sobre carteiras móveis, com 22%, qualidade dos serviços, com 15%, e fraude e segurança, com 13%.
Nos casos de facturação, os consumidores denunciaram sobretudo débitos indevidos de saldo, consumo acelerado de dados, não activação de serviços pagos e diferenças nos valores cobrados.
A intervenção do INCM permitiu a restituição de mais de 113 mil meticais aos consumidores, para além da atribuição de compensações através de serviços, incluindo pacotes adicionais de dados móveis.
As reclamações relacionadas com carteiras móveis envolveram casos de transferências para números errados, retenção de fundos, dificuldades na reversão de operações e falhas em serviços financeiros digitais.
Nos processos que ultrapassavam a sua esfera de competência, o INCM encaminhou os casos para o Banco de Moçambique.
O relatório também aponta para o crescimento das reclamações ligadas à fraude e segurança digital, incluindo situações de SIM Swap, burlas em carteiras móveis, apropriação indevida de números e acessos não autorizados às contas dos utilizadores.
Nestes casos, o regulador assegurou a reposição de cerca de 50 mil meticais aos consumidores afectados, além de responsabilizar operadores por falhas de segurança e encaminhar alguns processos para a Procuradoria-Geral da República.
A maioria das reclamações chegou ao regulador através de canais digitais. O correio electrónico representou 54% das entradas, enquanto o Portal do Consumidor recebeu 10 reclamações. Em conjunto, os meios digitais concentraram cerca de 70% das submissões.
O relatório refere ainda que, em 2025, Moçambique contava com cerca de 17,7 milhões de ligações móveis activas, enquanto aproximadamente 33% da população continuava sem acesso a serviços móveis de banda larga.
O INCM considera que o aumento das reclamações relacionadas com perdas financeiras e segurança digital exige um reforço permanente dos mecanismos de protecção dos consumidores no sector das comunicações.
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